Customer relationship management(CRM)
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer relationship management) คือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด
ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ด้านการตลาดได้ดี มีประสิทธิภาพและตรงตามความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร
ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) และระบบงานสนามด้านการขาย
2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ(Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ด้านสนามและสารสนเทศต่างๆ
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่างต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สนับสนุนการรณรงค์การทำตลาดโดยตรง
Classification of CRM Applications
• Customer-facing จุดที่ลูกค้าสามารถทำการติดต่อกับบริษัทได้ มีความสำคัญ
• Customer-touching จุดที่ลูกค้าสามารถลองใช้สินค้าได้
• Customer-centric intelligence การวิเคราะห์ข้อมูลทั้ง operational processing และ การนำผลลัพธ์มาพัฒนา CRM applications
• Online networking วิธีที่เป็นการสร้างโอกาสให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เช่น ผ่าน Social Network Facebook, YouTube
Knowledge management system (KMS)
KMS คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร (หาความรู้ให้เจอ รวบรวม แล้วก็ share ให้คนอื่นได้รู้)
ประโยชน์ของการบริหารความรู้
• เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
• ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
• ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
• ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
การสร้าง Knowledge Management
• สร้างฐานความรู้ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็วต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองค์กรความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ
• สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
กระบวนการจัดการความรู้
• การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)
• การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)
• การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)
• การแบ่งปัน/กระจายความรู้ (Knowledge Sharing/Distribution)
• การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)
• การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention)
5202112883
สานุพัฐ รัตนมโนชัย
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น